고객의 고민

“민원이 너무 많아지니, 어떤 부서에 보내야 할지도 헷갈리고 답변 쓰는 데도 시간이 너무 오래 걸립니다.”

• 부서 분류 오류로 인해 민원이 잘못 전달되고 재이관 발생
• 답변 초안을 공무원이 직접 작성해야 해 업무 부담 증가
• 유사한 민원이 반복되지만 템플릿 활용 미흡
• 처리 지연 시 민원인 불만 및 신뢰도 하락 우려

 구축 솔루션

“민원 내용을 AI가 읽고, 관련 부서에 자동 분류되며, 초안까지 제안된다면 훨씬 효율적일 거예요.”

 도입 기술 요약

• AI 모델: BERT 기반 분류 모델 + LLM 응답문 자동 생성기
• 민원 분류 기준: 사전 등록된 민원 유형 약 250개 기준 학습
• 운영 방식: 웹 기반 민원 접수 시스템과 연동
• 보안: 공공기관 내 서버 또는 클라우드 보안 인증 환경 선택

 도입 효과

 고객 피드백

“반복 민원이나 단순 질의에 대응할 시간이 절약되면서, 복잡한 민원에 더 집중할 수 있게 됐습니다.”
 ○○시청 민원관리담당 박○○ 주무관

 요약 카드

•  고객사: ○○시청 민원부서
•  문제: 민원 분류 오류 및 응답 작성 부담
•  도입 기술: 텍스트 분류 + 자동 초안 생성 시스템
•  성과: 분류 정확도 94%, 응답 작성시간 90% 단축